【必見】相手の本音を引き出す”質問”の方法

こんにちは。kouki(@kouki_sales0202)です。

今回は、”質問”の方法に焦点を合わせて話していきたいと思います。

あなたは訪問先での商談でこんな経験がありませんか？

1. 上手く進んだと思っていたが破談になった
2. 聞き出したい情報を相手から引き出せない
3. 相手から警戒されてしまっている

営業の仕事で成果に直結するのは会話テクニックが豊富な話し上手よりも”聞き上手”もっといえば”引き出し上手”です。

ではどんな風に相手との会話を進めればいいか？方法を探していきましょう。

警戒している相手との心の距離を縮める方法とは？

例）あなたは今、資産運用を考えているお客様を初めて訪問することになりました。

次の質問のうち、どちらを選択すればいいでしょうか？

1. 資産運用についてどんな悩みがあるか聞く
2. 現在、金融商品・不動産どちらで検討を予定しているか聞く

普通は１の質問をしてしまうと思います。ですが、それは適切な質問でしょうか？

想像してみて下さい。あなたが職場の先輩から「何か困ったことがあればいつでも相談してくれよ」と言われたとして、とっさに何か思い浮かぶでしょうか？

多くの人は”自分が何に悩んでいるか？”が分からないのです。なので、１の質問をすることは相手を困らせてしまい、心の距離が離れてしまうのでナンセンスです。

では２の質問はどうでしょうか？人は自分で何かを考えるという質問よりもどちらかを選択する質問のほうが答えやすいです。当たり前ですよね。

その選択をすることで相手の緊張がほぐれ、会話も展開しやすくなります。

クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョン

質問の方法には大きく2種類あります。

クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンという言葉を知っていますか？

簡単に説明すると、クローズド・クエスチョンは「YES/NO」で答えることができる質問の事、オープン・クエスチョンは「YES/NO」で答えることができない質問の事です。

それぞれの質問には使い方のポイントがあります。

相手が答えやすいのは圧倒的に”クローズド・クエスチョン”

初対面で相手が緊張している場面ではまず、クローズド・クエスチョンを中心に会話を進めたほうがいいでしょう。

質問例）

• スポーツは好きですか？
• 出身は大阪ですか？
• その時計かっこいいですね。ロレックスですか？

これに対し、オープン・クエスチョンは質問の自由度が高いので会話がある程度温まってきたら使い、相手の本心を上手く引き出しましょう！

質問例）

• ○○さんサッカー好きなんですね！どこのチームが好きですか？
• 出身は大阪でしたか！僕の大阪なんです。地域でいうと何市ですか？
• そのロレックスどこのお店で売ってるんですか？

まとめ

今回2種類の質問方法についてお話ししました。セオリーでいくとクローズド・クエスチョンのほうから入ると会話がスムーズになると言いました。

しかし、例外もあります。ある程度信頼関係が築けている相手にクローズド・クエスチョンを投げかけてしまうと話が進まなくてイライラさせてしまう事もあります。

また、初対面でも相手からとにかく話を聞いてくれと言われるケースもあります。その場合は最初からオープン・クエスチョンを使いましょう。会社経営者にはこのパターンの方が多いように感じます。

”質問”というと、ただ何かを聞く行為というように捉えられがちですが、そうではないと僕は思います。

質問の仕方1つで自分が欲しい結論へと誘導することも可能だと思います。ちょっと怖いですね。

なので営業だけでなく普段の何気ない会話の中でも質問を意識して行ってみて下さい。