顧客と信頼関係を構築する方法【ラポール構築】

こんにちは。kouki(@kouki_sales0202)です。今回は顧客との信頼関係を構築する方法についてお話したいと思います。

基本的に営業という仕事は以下の4つのプロセスに分かれています。

1. 信頼関係の構築（ラポール）
2. ヒアリング（問題把握）
3. プレゼンテーション（企画提案）
4. クロージング

今回お話しするのは①の信頼関係の構築（ラポール形成）についてです。皆さんはどのように顧客と信頼関係を構築していますか？また、その方法を言語化して説明することはできますか？

はじめに何故、信頼関係を構築することが大切なのかと言うことについてお話します。当然のことかもしれませんが、ビジネスだけでなく日ごろの人間関係においても何をするにしても信頼関係の上に成り立っています。

当然、信頼できない人と仲良くしないし取引なんてもっとしないですよね？なので、どんなことをするにも信頼関係を築くことは必要な事なんです。

僕が今回紹介するラポール形成の方法は次の3つです。

1. 自己開示
2. 質問
3. バックトラッキング（オウム返し）

それでは1つずつ解説していきます。

動画はコチラ

自己開示

自己開示とは、自分の情報を相手に与えることを言います。

何故自己開示することが有効なのかお話していきます。

飛び込み営業をしていると、ほとんどの場合対峙する顧客は初対面の方だと思います。相手の方からすると、「何か売り込まれるんじゃないか？」という心理が働くので警戒心MAXです。

当然、「○○株式会社の××です。今日は△△という商品についてお話があって～」と言っても気持ち悪いと思われてそこで終わりです。

では、どうするのか？ここでぜひ使って頂きたいのが自己開示です。どうやって使うのかご説明します。

こんにちは。○○株式会社のkoukiと申します。僕は土地の活用に関する営業をしてまして、会社に入って4年目になります。
出身は大阪です。よろしくお願いします。

kouki

顧客

あー。どうも。○○です。よろしくね。
大阪出身なのに訛りが出ないのねぇ

このように、仕事の内容だけでなく「勤続年数」と「出身地」についてプライベートな情報を相手に与えました。これにより、相手の警戒心を和らげることができて会話を続けることができます。

質問

まず、自己開示をしました。次にしなければならないのは質問です。

何故質問をするのかと言うと、こちらが自己開示をして質問をすることで返報性の原理という心理効果が働いて相手が自分の情報を開示するからです。

返報性の原理とは、相手から何かをされたらお返ししなければならないと思う心理効果の事をいいます。

つまり、こちらが自己開示をしたから「私も自分の事を話さなきゃ」という心理状態になります。

ここで、どんな質問をすればいいかという疑問にお答えします。それは、

自分が相手から聞き出したい内容を自己開示してそのまま質問して下さい。1つ例を出します。例えばあなたが相手の出身地を聞き出したいとします。

僕は大阪出身で学生時代はずっと大阪にいたんですよー。
ところで○○さんのご出身がどちらなんですか？

kouki

顧客

私の出身は茨城県のつくば市です。
おしゃれなカフェやパン屋さんが多くていい街ですよ。
あとはラーメン屋なんかも有名ですね。

このように自分が聞き出したいことを自己開示することでほしい情報＋αを仕入れることができます。

バックトラッキング（オウム返し）

最後にお話しするのはバックトラッキングです。聞きなれない名前のように思われますが、実は多くの方が1度は使ったことがあるのではないでしょうか？

バックトラッキングとはオウム返しと言われるテクニックです。相手から言われたことに対してそのまま繰り返すという話法の事を言います。

具体的には、

顧客

この前服を買いに行ったんですけど、めっちゃいい買い物ができたんですよー。

いい買い物ができたんですねー！
何を買ったんですか？

kouki

最後に

今回は営業プロセスの中の①信頼関係の構築についてお話ししました。

今回紹介した3つの方法はあくまで基本的な内容になります。なので、まずは実践してみて自分を磨き、自分に合ったアプローチ方法を身に付けていってもらえればと思います。

今回の内容は以上です。

グッバイ